หลายคนอาจไม่ทราบว่า ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) ที่เป็นเสาหลักของธุรกิจในยุคปัจจุบันได้เริ่มต้นพัฒนามาตั้งแต่ช่วงปี 1950 ถึง 1960 ซึ่งเป็นช่วงการวางรากฐานของ algorithm และเป็นช่วงแรกของ machine learning และต่อมาในช่วงปี 1980 AI เริ่มถูกนำมาใช้ในวงการธุรกิจและอุตสาหกรรมบางประเภท เช่น การเงินและน้ำมัน  เพื่อเลียนแบบความสามารถในการตัดสินใจของมนุษย์ เช่น การประเมินความเสี่ยงด้านเครดิต และการตัดสินใจสำรวจขุดเจาะ

ในช่วงปี 1990 จนถึงต้นปี 2000 AI ถูกนำมาใช้ในธุรกิจมากขึ้น เนื่องจากข้อมูลมหาศาลที่ถูกสร้างขึ้นจากกิจกรรมด้านดิจิทัลทำให้ algorithm ของ AI ได้รับการพัฒนา โดยมีบริษัทอีคอมเมิร์ซ เช่น Amazon เป็นผู้บุกเบิกการใช้งาน โดยเฉพาะการประมวลข้อมูลเพื่อให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลกับลูกค้า (personalized recommendations) และในช่วงปี 2010 เกิดการก้าวกระโดดของ AI ซึ่งความก้าวหน้าของ machine learning ทำให้ AI สามารถจัดการกับงานที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้นได้ และกลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจทั้งขนาดเล็กและใหญ่ในปัจจุบัน เช่น

• การค้าปลีก (Retail): ใช้ AI เพื่อจัดการสินค้าคงคลัง ให้บริการลูกค้าผ่านแชทบอท และการตลาดส่วนบุคคล
• การเงิน (Finance): ใช้ algorithm สำหรับการตรวจจับการฉ้อโกง ระบบการซื้อขายอัตโนมัติ และ robo-advisors สำหรับการลงทุน
• สาธารณสุข (Healthcare): ใช้ AI เพื่อช่วยกระบวนการวินิจฉัยโรค การจัดการดูแลผู้ป่วย และการค้นคว้าวิจัยยาต่าง ๆ

AI ช่วยธุรกิจขนาดเล็กในด้านใดบ้าง

รายงาน Empowering Small Business: The Impact of Technology on U.S. Small Business ของสภาหอการค้าสหรัฐฯ ระบุว่า ปัจจุบันธุรกิจขนาดเล็กเกือบ 1 ใน 4 ได้นำ AI มาใช้แล้ว โดยเฉพาะเพื่อประสิทธิภาพด้านการตลาดและการสื่อสารที่ดีขึ้น และจากข้อมูลของ Small Business and Entrepreneurship Council พบว่า เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กกว่า 83% วางแผนที่จะลงทุนใน AI ในปี 2567 นี้

AI ไม่เพียงแต่จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ช่วยประหยัดเวลา ประหยัดต้นทุน และช่วยในการตัดสินใจต่าง ๆ เท่านั้น แต่ยังสามารถปรับการใช้ทรัพยากรให้เหมาะสมกับการใช้งาน รวมไปถึงจัดการกับความต้องการของลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มตลาดอีกด้วย โดยการเลือกใช้ AI ที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับความต้องการของธุรกิจและกิจกรรมในแต่ละวัน

• การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM)

บริษัทจำนวนมากใช้ AI สำหรับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ ที่ทำงานด้วยเสียงเพื่อสื่อสารและตอบคำถามลูกค้าโดยตรง ทำให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกเวลา และสามารถขยายเวลาทำการของธุรกิจหรือศูนย์บริการลูกค้าได้โดยอาจไม่ต้องจ้างคนทำงานตลอด 24 ชั่วโมง หรือจัดเจ้าหน้าที่ standby เพียงไม่กี่คนเท่านั้น

• การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า (Customer Satisfaction)

นอกจาก CRM แล้ว ธุรกิจจำนวนมากใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์และความพึงพอใจแก่ลูกค้า เช่น การใช้ chatbot หรือซอฟต์แวร์ที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ผ่านข้อความหรือการโต้ตอบด้วยเสียง ซึ่งสามารถช่วยตอบรับคำขอทั่วไปจากลูกค้า ทำให้ทีมบริการลูกค้ามีเวลาและทรัพยากรในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น โดย chatbot จำนวนมากมีระบบประมวลผลที่สามารถเรียนรู้ และจดจำความชอบของลูกค้าได้ เพื่อปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว แม่นยำ ตลอดจนช่วยลดต้นทุนพนักงาน อีกทั้งสามารถเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์ CRM เพื่อรวมข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้สามารถ customize การบริการรายบุคคลได้ ซึ่งจะยิ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และอาจช่วยสร้าง brand loyalty ที่มีส่วนในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้

การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อทำงานที่ต้องทำเป็นประจำ (routine tasks) เป็นอีกวิธีหนึ่งในการใช้ AI เพื่อการบริการลูกค้า เช่น การแจ้งยืนยันและการติดตามคำสั่งซื้อ ซึ่งทำให้ประหยัดเวลาและทรัพยากรอื่น ๆ ไปพร้อมกับการสื่อสารที่สม่ำเสมอและทันท่วงที

• การตลาดและการโฆษณา (Marketing and Advertising)

Generative AI เช่น ChatGPT, Midjourney และ Adobe Firefly คือ AI ที่สามารถสร้างเนื้อหา (content) เช่น เสียง ข้อความ รหัส วีดิโอ รูปภาพ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ และข้อมูลอื่น ๆ ได้ ซึ่งมีประโยชน์สำหรับการสร้างเนื้อหาเพื่อการตลาดและการโฆษณาทุกประเภท ตั้งแต่บทความ blog post กราฟิก caption ในโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงการร่างอีเมล นอกจากนี้ ยังมีเครื่องมืออื่น ๆ ที่เป็นประโยชน์ เช่น Grammarly ที่สามารถช่วยตรวจสอบและแก้ไขเนื้อหาให้ถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ หรือเครื่องมือที่สามารถกำหนดเวลาโพสต์ หรือส่งเนื้อหา รวมทั้งประมวลติดตามผลและประสิทธิภาพของ marketing campaign ได้ด้วย

นอกจากการทำ content แล้ว ธุรกิจขนาดเล็กยังสามารถใช้ AI เพื่อสร้างแผนการตลาดเฉพาะกลุ่ม (personalized marketing) เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น พฤติกรรม ความชอบ และข้อมูลประชากร ที่คล้ายคลึงกับ algorithm ของผู้ให้บริการสตรีมมิ่งทางโทรทัศน์ ที่แนะนำซีรีย์และภาพยนตร์ตามประวัติการรับชมและความชอบส่วนบุคคล ซึ่งในที่สุดแล้ว การใช้ AI ในลักษณะนี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างกลุ่มลูกค้า และส่งข้อความทางการตลาดที่ตรงเป้าหมาย และช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

• การทำบัญชี (Accounting)

AI สามารถให้คำแนะนำการจัดหมวดหมู่สำหรับธุรกรรมตามข้อมูลที่มีในระบบ และช่วยวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการคาดการณ์กระแสเงินสด (cash flow forecasting) การประมวลผลบัญชีลูกหนี้ รวมไปถึงการตรวจจับข้อผิดพลาดหรือความผิดปกติในข้อมูลธุรกรรมที่บ่งชี้ถึงการฉ้อโกงหรือความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทางการเงินอีกด้วย

• การสรรหาบุคลากร (Recruiting)

การใช้ AI ในการตรวจสอบคัดกรอง resume และใบสมัครงานออนไลน์ สามารถช่วยประหยัดเวลาและแบ่งเบาภาระบางส่วนในการสรรหาบุคลากรได้ โดยการคัดกรองกลุ่มผู้สมัครให้แคบลง เพื่อง่ายต่อการคัดเลือกในแต่ละรอบ

• การแปลและการถอดความ (Translation and Transcription)

การแปลและถอดความด้วย AI ช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย โดยปัจจุบันมีแอพลิเคชั่นและระบบปฏิบัติการโทรศัพท์มือถือที่บันทึกและถอดความด้วย AI ซึ่งเป็นตัวช่วยที่มีประโยชน์ในการจดบันทึกการประชุม

• ความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity)

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากเริ่มใช้เครื่องมือรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อการปกป้องข้อมูลธุรกิจและข้อมูลลูกค้า ซึ่งได้กลายมาเป็นสิ่งสำคัญลำดับต้น ๆ ในการทำธุรกิจในปัจจุบัน โดย AI สามารถตรวจหาและแจ้งเตือนเกี่ยวกับความผิดปกติของข้อมูลหรือกิจกรรมต่าง ๆ ได้

ปฏิวัติธุรกิจขนาดเล็ก

บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีในปัจจุบันอย่าง Google, Amazon, IBM และ Microsoft ใช้ AI ในการอำนวยความสะดวกในเกือบทุกด้าน และไม่ได้เป็นเพียงผู้ใช้ AI เท่านั้น แต่ยังเป็นผู้พัฒนาเทคโนโลยี ที่มีส่วนในการขยายขอบเขตของสิ่งที่ AI สามารถทำได้ต่อไปเรื่อย ๆ

ในขณะเดียวกัน AI ก็มีศักยภาพในการปฏิวัติวิธีการทำงานของธุรกิจขนาดเล็ก โดยทำให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขัน ทั้งการประหยัดเวลาและทรัพยากร การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการวางแผนและการตัดสินใจที่ดีขึ้น การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และการสร้าง connection กับลูกค้าด้วยแคมเปญการตลาดเฉพาะกลุ่ม ที่จะช่วยสร้าง brand royalty รวมทั้งทำให้ธุรกิจขยายและเติบโตยิ่งขึ้นได้ ดังนั้น การติดตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI และการใช้เครื่องมือและแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างเหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบัน เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล

อ้างอิง

https://hbr.org/sponsored/2023/03/3-ways-small-businesses-can-use-ai-to-drive-growth

https://www.investopedia.com/how-small-businesses-can-use-ai-tools-8609366#:~:text=AI%20tools%20can%20offer%20small,marketing%2C%20security%2C%20and%20recruitment.

https://www.linkedin.com/pulse/brief-history-ai-business-logycco-ktfjc/

https://www.uschamber.com/technology/enhancing-entrepreneurship-ais-big-impact-on-small-business