การก้าวผ่านสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 มาถึงจุดเริ่มต้นของปี 2564 ทำให้ผู้บริโภคในสหรัฐฯ เริ่มมีความหวังในการกลับสู่ “สภาวะปกติ” โดยผู้บริโภคมากกว่าครึ่งคาดว่า พวกเขาจะสามารถกลับมาทำกิจกรรมที่เคยทำก่อนการแพร่ระบาดได้ในอีก 3-5 เดือนข้างหน้า อย่างไรก็ตาม ในเดือนมกราคมที่ผ่านมา การใช้ชีวิตที่บ้านของคนอเมริกันยังคงไม่ต่างกับช่วงปี 2563 และผู้คนก็ยังคงให้ความสำคัญกับการซื้อของออนไลน์ ส่งผลให้ยอดขายเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กและของใช้ในบ้านเพิ่มขึ้น 46% และ 38% ตามลำดับ

รายงานการสำรวจของ เอ็นพีดี กรุ๊ป ระบุว่า อุตสาหกรรมสินค้าภายในบ้านที่เติบโตขึ้นในปี 2563 มาจากสินค้าที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค เกี่ยวกับการทำอาหารและการทำความสะอาด ตลอดจนสินค้าที่ช่วยผ่อนคลายความเบื่อหน่ายและการปรับสมดุลภายในบ้าน โดยคิดเป็นอัตราการเติบโตเป็นเลขสองหลักในทุกกลุ่มสินค้าหลัก

“ผู้บริโภคใช้เวลาอยู่บ้านมากกว่าที่เคยเป็นมา และแน่นอนว่ามันจะเป็นเช่นนี้ตลอดไตรมาสแรกของปี 2564” โจ เดโรโชวสกี ที่ปรึกษาภาคอุตสาหกรรมภายในบ้านของเอ็นพีดี กล่าว “ในขณะนี้ เป็นเวลาครบ 1 ปีของการระบาดของโควิด-19 และมีการส่งสัญญาณที่ดีว่า เราจะสามารถกลับสู่สภาวะปกติได้ในไม่ช้า โดยความท้าทายในอนาคตการเติบโตของอุตสาหกรรมสินค้าภายในก็คือการอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคให้ใช้ชีวิตในบ้านแบบวิถีใหม่ที่สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น”

เมื่อปีที่ผ่านมา หมวดการเติบโตของเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กและของใช้ในบ้านจำนวน 4 อันดับ จาก 7 อันดับแรก เป็นผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นไปที่การทำความสะอาดบ้าน โดยผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่า พวกเขามีเวลาว่างมากขึ้นในช่วงของการระบาด รวมไปถึงการมีสัตว์เลี้ยงตัวใหม่ และการรักษาสุขภาพ ที่ช่วยผลักดันการเติบโตของตลาดเครื่องฟอกอากาศและผลิตภัณฑ์ดูแลพื้นผิวหลายประเภท

การแจกจ่ายวัคซีนอย่างทั่วถึง และการผ่อนคลายมาตรการข้อจำกัดทางสังคมต่างๆ จะนำไปสู่การกลับไปใช้ชีวิตและทำกิจกรรมเหมือนช่วงก่อนเกิดการระบาดของผู้บริโภค โดยผู้บริโภคในสหรัฐฯ เกือบ 60% เปิดเผยกับเอ็นพีดีในการสำรวจล่าสุดว่า พวกเขาคาดว่า จะกลับไปท่องเที่ยวพักผ่อนเหมือนช่วงก่อนเกิดโรคระบาดภายในปีหน้า สำหรับกลุ่มชาวอเมริกันที่มีลูกครึ่งหนึ่งคาดว่า จะกลับไปทำกิจกรรมที่เคยทำกับลูก ๆ เช่น การออกไปดูหนัง ไปเที่ยวสวนสนุก และกำหนดวันหยุดพักผ่อนภายใน 5 เดือนข้างหน้า โดยมีบางส่วนก็ได้เริ่มออกไปทำกิจกรรมดังกล่าวนี้บ้างแล้ว

ทั้งนี้ มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เชื่อว่าจะต้องทำงานจากที่บ้านอย่างน้อย 1 วันต่อสัปดาห์ใน 6-12 เดือนข้างหน้า และร้อยละ 20 ของผู้บริโภค กล่าวว่า พวกเขาจะจัดงานสังสรรค์ที่มีแขกเหรื่อจำนวนมากกับครอบครัวหรือเพื่อน ๆ เมื่อได้รับวัคซีนแล้วเท่านั้น

“ในขณะที่ผู้บริโภครู้สึกสบายใจมากขึ้นที่จะกลับไปใช้วิถีชีวิตเหมือนก่อนเกิดการแพร่ระบาด พวกเขาจะเริ่มใช้เวลาไปกับกิจกรรมประจำวันและสังคมมากขึ้น ซึ่งหมายความว่า ความสะดวกสบายและการประหยัดเวลาจะกลายเป็นสิ่งที่ผู้คนให้ความสำคัญสูงสุดอีกครั้ง” เดโรโชวสกี กล่าว “เพราะฉะนั้นอุตสาหกรรมของใช้ภายในบ้าน จึงจำเป็นต้องเตรียมความพร้อม เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้น เมื่อผู้บริโภคก้าวไปสู่การใช้ชีวิตหลังการระบาดของโรค และในขณะเดียวกันก็จะต้องช่วยให้พวกเขาสามารถใช้ชีวิตวิถีใหม่ได้ง่ายขึ้นอีกด้วย”

อ้างอิงข้อมูลจาก

https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2021/anticipating-the-next-phase-of-at-home-living-and-industry-growth-opportunities-post-pandemic–reports-npd/

รายงานของเอ็นพีดีกรุ๊ประบุว่า ในช่วง 6 สัปดาห์แรกของปี 2564 ผู้บริโภคยังคงใช้จ่ายไปกับกลุ่มสินค้าและบริการที่ช่วยทำให้การใช้ชีวิตภายในบ้านสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น รวมไปถึงการสั่งซื้ออาหารรสชาติถูกปากมารับประทานที่บ้าน ประกอบกับการได้รับความช่วยเหลือเรื่องการจ่ายเงินเยียวยาโดยภาครัฐ เพื่อกระตุ้นเศรษฐกิจในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 อย่างต่อเนื่อง

สำหรับการใช้จ่ายของผู้บริโภคในสหรัฐฯ พบว่า มีการจับจ่ายซื้อสินค้าในหมวดสินค้าทั่วไป เช่น ของใช้ภายในบ้าน เครื่องใช้ไฟฟ้าสำหรับผู้บริโภค และเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก โดยอัตราการขยายตัวแบบปีต่อปีเพิ่มขึ้นสองหลักในเดือนมกราคมและสัปดาห์แรกของเดือนกุมภาพันธ์

ในเรื่องนี้ มาร์แชล โคเฮน หัวหน้าที่ปรึกษาอุตสาหกรรมค้าปลีกของเอ็นพีดี ได้ให้ความเห็นว่า “การแพร่ระบาดของโควิด -19 บีบบังคับให้ผู้บริโภคต้องปรับตัว และพวกเขาก็สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว โดยเปลี่ยนวิถีการใช้จ่ายจากการเดินทางออกไปซื้อสินค้าและบริการ สู่ไลฟ์สไตล์แบบใหม่ในการการสั่งซื้อของจากที่บ้าน”

“แม้ว่าธุรกิจบางประเภทจะประสบปัญหาในการก้าวตามและปรับแนวการตลาดค้าปลีกและการขายสินค้า แต่การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเช่นนี้ ก็ได้ทำให้เกิดการขับเคลื่อนอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น อุตสาหกรรมเทคโนโลยี ดิจิทัล และของใช้ในครัวเรือน ให้กลายเป็นสินค้ายอดนิยมแถวหน้าได้”

ยอดขายสินค้าทั่วไปผ่านช่องทางออนไลน์มีการขยายตัวเพิ่มขึ้น 34% ในปี 2563 ซึ่งอุตสาหกรรมที่มีการเติบโตโดยรวมแข็งแกร่งที่สุดของปี และกลายมาเป็นผู้นำในการเรียกเก็บเงินอีคอมเมิร์ซ สร้างผลกำไรทางออนไลน์มากกว่า 50% ก็คือสินค้าประเภท เครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก วิดีโอเกม ของใช้ภายในบ้าน เครื่องใช้ไฟฟ้า และของเล่นต่าง ๆ

รายงานของเอ็นพีดี ยังระบุอีกว่า จนถึงขณะนี้พบว่าในทุกสัปดาห์ของปี 2564 มีการใช้จ่ายสำหรับสินค้าปลีกในหมวดสินค้าทั่วไป โดยมีอัตราการเติบโตเป็นเลขสองหลัก และมีแนวโน้มที่จะยังคงเป็นเช่นนี้ต่อไป ล่าสุดจากการเก็บข้อมูล ณ วันที่ 6 กุมภาพันธ์ 2564 พบว่า ยอดขายปลีกเพิ่มขึ้น 13% เมื่อเทียบกับช่วงสัปดาห์เดียวกันของปีที่ผ่านมา แม้แต่บางอุตสาหกรรมที่ต้องต่อสู้กับผลกระทบของโควิด-19 อย่างวงการแฟชั่นก็ยังพบว่า มีแนวโน้มที่แสดงออกถึงสถานการณ์ที่ดีขึ้น โดยข้อมูลการชำระเงินของเอ็นพีดี แสดงให้เห็นว่าการซื้อในช่องทางออนไลน์ดีกว่าปีที่แล้วมากกว่าร้อยละ 30

โคเฮนได้กล่าวเพิ่มเติมอีกว่า รูปแบบการใช้จ่ายในลักษณะนี้จะยังคงเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับการได้รับความช่วยเหลือในการจ่ายเงินเพื่อกระตุ้นเศรษฐกิจ และสภาพการใช้จ่ายในปัจจุบันนับว่าอยู่ในระดับที่น่าพอใจ เห็นได้ชัดว่าผู้บริโภคมีความต้องการผลิตภัณฑ์ เพื่อการยกระดับการดำรงชีวิตภายในบ้านของพวกเขาให้ดีและสะดวกสบายยิ่งขึ้น

“อย่างไรก็ตาม เนื่องจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้มีการสั่งซื้อเป็นจำนวนมาก ทิศทางการค้าปลีกในอนาคต จึงจำเป็นต้องมีการใช้ผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมทางการตลาด ที่สามารถสร้างความสนใจของผู้บริโภคใหม่ ๆ มากยิ่งขึ้นให้ได้” เขากล่าว

อ้างอิงข้อมูลจาก

https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2021/us-consumers-continue-to-spend-on-their-stay-at-home-lifestyle-in-2021-reports-npd-1/

บางครั้งเจ้าของธุรกิจอาจไม่ต้องการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือไม่ดี เพียงเพราะอาจมองว่า น่าจะเอาเวลานั้นไปให้ความสำคัญกับงานที่ค้างคาอยู่มากกว่า แต่ในความเป็นจริงแล้ว ความเห็นของลูกค้านั้น เป็นส่วนสำคัญในการต่อยอดความสำเร็จทางธุรกิจอย่างยิ่ง

อินเทอร์เน็ตมีช่องทางต่าง ๆ มากมายให้ผู้คนได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจ โดยพวกเขาสามารถให้ความเห็นเกี่ยวกับธุรกิจผ่าน Yelp หรือโพสต์บนหน้า Facebook ของธุรกิจของคุณ ส่งความคิดเห็นไปยังเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ โพสต์รูปผลิตภัณฑ์ของคุณบน Instagram และอื่น ๆ

ศูนย์วิจัย Spiegel ของ Northwestern University พบว่า ความเห็นของลูกค้าทางออนไลน์มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมากและมีผลกระทบในเชิงปริมาณด้วย โดยพบว่า ลูกค้าประมาณ 95% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งหมายความว่า เจ้าของธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญต่อการจัดการเว็บไซต์ในส่วนความคิดเห็นจากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการวิจารณ์ในแง่ดีหรือไม่ดี โดยบทวิจารณ์ของลูกค้ามีบทบาทในด้านต่าง ๆ ต่อไปนี้

ชื่อเสียงทางธุรกิจ

ข้อมูลจาก BrightLocal ผู้ให้บริการด้านการตลาดดิจิทัลระบุว่า ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้มีบทบาทเหมือนกันในทุกธุรกิจ โดยภาคอุตสาหกรรมร้านอาหาร โรงแรม การแพทย์ ยานยนต์และร้านเสื้อผ้าเป็นอุตสาหกรรม 5 อันดับแรกที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ แต่ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด มีลูกค้าเพียง 48% เท่านั้นที่พิจารณาใช้บริการจากธุรกิจที่ได้รับการจัดอันดับเป็นดาวน้อยกว่า 4 ดวง

ในทางกลับกัน ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ที่ไม่ดีก็สามารถส่งผลดีต่อชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณได้ โดยการที่ลูกค้าในอนาคตของคุณเห็นบทวิจารณ์เชิงลบของคุณ อาจจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับบริษัทคุณได้ และมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือธุรกิจของคุณมากขึ้น โดย Power of Reviews กล่าวว่า มีลูกค้ามากถึง 82% ค้นหาคำวิจารณ์เชิงลบประกอบการตัดสินใจ

ส่วนสาเหตุว่าทำไมพวกเขาถึงทำเช่นนั้น นั่นก็เพราะไม่มีใครเชื่อถือว่าผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นเป็นผลิตภัณฑ์ระดับห้าดาวที่สมบูรณ์แบบ บทวิจารณ์เชิงลบจึงเป็นพื้นฐานสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดที่ผู้บริโภคอาจมีต่อผลิตภัณฑ์

การรับรู้แบรนด์

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จัก จากการศึกษาบทวิจารณ์ออนไลน์และผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจขนาดเล็กของ Womply Research พบว่า ธุรกิจที่มี free listing บนเว็บไซต์อย่างน้อยสี่แห่งจะมีรายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 46%

ประเภทของความคิดเห็นก็มีความสำคัญเช่นกัน อย่างน้อย ๆ ความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรสร้างความประทับใจได้มากกว่าการให้คะแนนเป็นตัวเลขหรือการให้ดาว นอกจากนี้ เมื่อพูดถึงการจัดอันดับโดยการให้ดาว (ระดับ 5 ดาว) ลูกค้า 82.8% จะไม่เลือกธุรกิจที่ได้รับดาว 3 ดาวหรือน้อยกว่า

ความภักดีของลูกค้า

คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณโดยขอความคิดเห็น การส่งอีเมล์ขอให้พวกเขาตรวจสอบการซื้อของจะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ คุณอาจขอให้พวกเขากรอกแบบสำรวจ แต่ต้องแน่ใจว่าเป็นแบบสำรวจสั้น ๆ เพราะคุณไม่ต้องให้ลูกค้ากลุ่มที่มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของคุณเสียเวลาในการแบ่งปันความเห็นของพวกเขามากเกินไป

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ช่วยให้ธุรกิจได้มีเวลาการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า 72% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เขียนบทวิจารณ์ธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 ซึ่งเพิ่มขึ้น 66% จากในปี 2562 ทั้งนี้ การตอบกลับของผู้ประกอบการอาจส่งผลดีต่อความภักดีของลูกค้า เนื่องจากการรับทราบคำแนะนำและสละเวลาในการสื่อสารกลับจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและมีคุณค่า

นอกจากนี้ การตอบสนองต่อสถานการณ์ที่อาจทำให้เกิดการวิจารณ์ในแง่ลบอาจสามารถช่วยยับยั้งความเสียหายจากการพูดปากต่อปากได้  จากผลสำรวจของ Chatmeter พบว่า “การไม่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ มีความเสี่ยงในการพบกับความวุ่นวายเพิ่มขึ้น 15%”

รายได้จากธุรกิจ

การรีวิวผลิตภัณฑ์ส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนแปลงความเชื่อถือในบริษัท จากการวิจัยของ Spiegel เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าระบุว่า “ความเป็นไปได้ในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีการรีวิว 5 รายการนั้นสูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการรีวิวถึงเลยถึง 270%” นอกจากนี้ งานวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Psychology Science ระบุว่า “หากมีผลิตภัณฑ์ 2 รายการที่มีการให้คะแนนใกล้เคียงกัน ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนรีวิวมากกว่า”

ความเห็นของลูกค้าส่งผลกระทบในอัตราที่สูงขึ้นต่อสินค้าที่มีราคาสูงกว่าอีกด้วย โดยการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ที่ราคาไม่แพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 190% ในขณะที่ การแสดงความคิดเห็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 380%

จากรายงานของ The Harvard Business Review ระบุว่า การได้รับคะแนนรีวิวบน Yelp ที่สูงขึ้นจะนำไปสู่ยอดขายที่สูงขึ้น การเพิ่มขึ้นทุก ๆ หนึ่งดาวอาจหมายถึงรายได้ที่เพิ่มขึ้น 5% – 9% โดยอัตราการเปลี่ยนแปลงนี้ มีผลกระทบนี้ต่อธุรกิจอิสระซึ่งอาจจะยังไม่เป็นที่รู้จักมากนัก มากกว่าธุรกิจที่มีชื่อเสียงอยู่แล้ว

ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม อย่าลงโทษลูกค้าของคุณที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบ ดังกรณีตัวอย่างที่โรงแรมจัดงานแต่งงานแห่งหนึ่งในรัฐนิวยอร์ก ปรับเจ้าสาวและเจ้าบ่าว 500 ดอลลาร์สหรัฐสำหรับรีวิวเชิงลบที่โพสต์ทางออนไลน์เกี่ยวกับสถานที่จัดงาน ทั้งคู่แสดงความไม่พอใจทางออนไลน์และทำให้คะแนน Yelp ของโรงแรมลดลงเหลือ 1.5 จาก 5 ดาว เนื่องจากคนอื่น ๆ แสดงความไม่เห็นด้วยกับการตอบโต้ของบริษัทในครั้งนี้

การจัดอันดับเครื่องมือค้นหา

ในปี 2561 ความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็น 15% ของปัจจัยในการจัดอันดับการค้นหาของ Google และการตอบกลับรีวิวของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่การสร้างความไว้วางใจเท่านั้น แต่มันยังช่วยให้เครื่องมือค้นหามีความน่าเชื่อถือ

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น นั่นทำให้ความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้ามากกว่าสิ่งที่คุณเขียนบนเว็บไซต์ธุรกิจของคุณเอง การขอความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาสามารถช่วยเพิ่มความโดดเด่นและช่วยเพิ่มอันดับในเครื่องมือค้นหาได้

ผลการค้นหาในท้องถิ่นก็มีบทบาทสำคัญ โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า ผู้บริโภค 87% อ่านความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์สำหรับธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 81% จากในปี 2562

ในท้ายที่สุด คุณควรขอบคุณความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะพูดอะไร บทวิจารณ์ออนไลน์เหล่านี้จะมีผลอย่างแท้จริงต่อผลกำไรทางธุรกิจของคุณ

อ้างอิงข้อมูลจาก

https://smallbusiness.yahoo.com/advisor/resource-center/how-customer-reviews-can-affect-your-business/