สหรัฐฯ อยู่ในช่วงแห่งการเริ่มปรับตัวเข้าสู่การใช้ชีวิตปกติ แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า ได้เกิดการเปลี่ยนแปลงในชีวิตประจำวันขึ้นแล้ว ทั้งนโยบายการทำงานจากบ้านที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น และความห่วงกังวลเกี่ยวกับสุขภาพที่จะยังไม่หมดไป

บริษัท SPINS ผู้นำด้านบริการวิจัยตลาดการค้าปลีก ได้รวบรวมข้อมูลจากการสำรวจร้านค้าปลีกรายใหญ่และรายย่อย และได้สรุปผลออกมาเป็นบทเรียนสำคัญ 5 ประการที่ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องคำนึงถึง และนำมาปรับใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาดของตน เพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

1. การช้อปปิ้งออนไลน์จะยังคงอยู่ต่อไป

การรับสินค้า ณ จุดที่กำหนด การใช้แอพพลิเคชั่นเผื่อสั่งซื้อสินค้าจากมือถือ และการซื้อของผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ สามารถช่วยให้ผู้บริโภคคลายข้อกังวลและลดความยุ่งยากในการซื้อสินค้าภายในร้านค้าไปได้มาก และเพราะลูกค้าได้รู้จักกับความสะดวกสบายในการจับจ่ายผ่านออนไลน์มาแล้ว จึงไม่น่าแปลกใจว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคหลังการผ่อนคลายล็อกดาวน์จะไม่กลับมาเหมือนเดิมในระยะเวลาอันรวดเร็ว รวมทั้งลูกค้าจะคาดหวังที่จะได้รับบริการเหล่านี้ต่อไปในอนาคต ตัวอย่างเช่น พ่อแม่ที่มีงานยุ่งและต้องออกจากที่ทำงานไปรับลูก ๆ ที่โรงเรียนแล้วกลับบ้านไปทำอาหารเย็น การสั่งซื้อออนไลน์และนัดรับสินค้าหน้าร้าน (curbside pickup) จึงเป็นตัวเลือกอย่างดีในการช่วยประหยัดเวลาได้มากขึ้น

2. ผู้บริโภคเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติ

ในช่วงที่ผ่านมา ผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติกลายเป็นวัตถุดิบและอาหารสำหรับทุกครัวเรือน เนื่องจากผู้บริโภคหันมาให้ความสำคัญกับสุขภาพมากขึ้น โดยในเดือนเมษายน 2563 ผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติมียอดขายคิดเป็นมูลค่าเพิ่มขึ้น 19.2% เมื่อเทียบเป็นรายปี และเพิ่มขึ้นเป็น 27.2% ในเดือนพฤษภาคม และแม้ว่าการปลดล็อกดาวน์จะมาถึงเร็วกว่ากำหนด สินค้าจากธรรมชาติก็ยังคงทำผลงานได้ดีกว่าสินค้าทั่วไป ซึ่งในเดือนมกราคม 2564 ยอดขายผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติยังคงเพิ่มขึ้น 15.7% เมื่อเทียบกับการเพิ่มขึ้น 13.5% ของผลิตภัณฑ์ทั่วไป

3. ผู้บริโภคยังต้องการผู้ค้าปลีกทั้งรายใหญ่และรายย่อย

แม้ว่าการที่ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าให้ครบทุกรายการจากการออกไปช้อปปิ้งครั้งเดียว จะส่งผลให้ร้านค้าปลีกรายย่อยเกิดความเสียเปรียบ  แต่จากข้อมูลพบว่า ผู้บริโภคยังคงใช้บริการทั้งร้านค้าปลีกรายใหญ่ระดับภูมิภาคและรายย่อยอย่างต่อเนื่อง ซึ่ง loyalty นี้น่าจะมีสาเหตุจากเทรนด์ด้านสุขภาพและการมีร้านค้าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านนี้ โดยร้านค้าปลีกภูมิภาคและร้านค้าปลีกอิสระมีการเติบโตสูงสุดในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา นับเป็นยอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 16.6%

4. ความยั่งยืนไม่ใช่เป็นเพียงแค่เทรนด์

ในปัจจุบัน หากพูดถึงความยั่งยืนของสินค้า มักจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับสวัสดิภาพของสัตว์ บรรจุภัณฑ์ และการผลิตทางการเกษตร โดยแม้ว่า จะมีผลิตภัณฑ์ให้เลือกอย่างหลากหลาย แต่ผู้บริโภคยังคงหันมาเลือกผลิตภัณฑ์ที่เน้นความยั่งยืน ดังเห็นได้จากสถิติผลิตภัณฑ์ที่มีการดูแลสวัสดิภาพสัตว์ มีการเติบโตเพิ่มขึ้น 21.9% ผลิตภัณฑ์จากสัตว์ที่เลี้ยงในธรรมชาติเพิ่มขึ้น 15.3% และสินค้าที่ทำการค้าอย่างเป็นธรรมเพิ่มขึ้น 13.7% ซึ่งผู้ผลิตต่างก็มุ่งมั่นที่จะแสดงให้ผู้บริโภคมองเห็นว่า พวกเขาใส่ใจและให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อม ต่อพนักงาน และสัตว์ และการแข่งขันเพื่อเอาชนะใจเหล่าผู้บริโภคก็เข้มข้นขึ้นเรื่อย ๆ

5. เทรนด์สินค้า On-the-Go จะกลับมา

ในช่วงเริ่มต้นการล็อกดาวน์ ผู้บริโภคแห่กักตุนสินค้า แต่ในช่วงไม่กี่เดือนถัดมา ผู้คนไม่สามารถเดินทางได้ และไม่มีความจำเป็นการจับจ่ายสินค้าจำพวกของว่างและเครื่องดื่มแบบ on-the-go แต่เมื่อชีวิตกลับมาใกล้เคียงกับปกติอีกครั้ง เทรนด์ดังกล่าวจะกลับมา ร้านค้าปลีกจะต้องสามารถมอบความสะดวกระหว่างเดินทาง เพื่อให้ชีวิตของลูกค้าลื่นไหลไร้อุปสรรค

โรคระบาดเป็นสิ่งที่ไม่มีใครอยากให้เกิดซ้ำ แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 ในครั้งนี้กลายเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงชีวิตผู้คน ทั้งชั่วคราวและถาวร ผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้บริโภคบางอย่างจะยังอยู่ต่อไป ผู้ค้าปลีกจะต้องหาวิธีที่จะรองรับความต้องการของผู้บริโภค มองแนวโน้มให้ออก เพื่อการเป็นผู้นำในตลาดที่มีความไม่แน่นอน มากกว่าที่จะยึดติดกับ “ความปกติ” ก่อนการแพร่ระบาด เพราะนี่จะเป็นโอกาสที่จะเชื่อมต่อกับผู้บริโภค และสร้างตัวเองในฐานะผู้ค้าปลีกที่รู้ว่า ผู้บริโภคกำลังมองหาอะไรจากความเปลี่ยนแปลง ความไม่แน่นอน และกิจวัตรใหม่ ๆ ของพวกเขา

อ้างอิงข้อมูลจาก

https://www.supermarketnews.com/consumer-trends/life-after-lockdown-5-tips-retailers-planning-ahead  

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบโดยตรงกับธุรกิจในหลายภาคส่วนโดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารที่ไม่สามารถเปิดทำการและให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการได้อย่างปรกติ ปัจจัยดังกล่าวส่งผลให้ความนิยมของ Ghost Kitchen หรือร้านอาหารที่ไม่มีหน้าร้านและการสร้าง Virtual Brand เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

การปรับตัวของร้านอาหารด้วยสองโมเดลนี้ ถูกมองว่าเป็นการแก้ไขปัญหาสำหรับร้านอาหารที่ตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากต่อการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากร้านอาหารบางแห่งต้องหันมาให้บริการการส่งอาหารเพิ่มมากขึ้น ในขณะที่ร้านอื่น ๆ ก็แทบจะขายไม่ได้เนื่องด้วยข้อจำกัดของรัฐบาลท้องถิ่นบางแห่งที่มีคำสั่งไม่ให้รับประทานอาหารภายในร้านได้ แต่หลายฝ่ายมองว่า ทางออกอันสร้างสรรค์ดังกล่าวอาจจะไม้ใช่วิธีการแก้ปัญหาที่ยั่งยืน

Ghost Kitchens หรือที่เรียกว่า Cloud Kitchen หรือ Dark Kitchen ทำงานโดยใช้ร้านอาหารเป็นที่เตรียมอาหารเพื่อจัดส่งเท่านั้น เนื่องจากความต้องการด้านการสั่งอาหารไปรับประทานที่บ้านของผู้บริโภคเติบโตขึ้น ยอดขายจัดส่งอาหารของผู้ใหบริการหลาย ๆ เจ้าเพิ่มขึ้น 138% ในเดือนธันวาคมตามรายงานของของบริษัท Second Measure

โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกาที่ปัจจุบันทั้งเชนร้านอาหาร และผู้ประกอบการรายย่อยต่างผุดร้าน 2 โมเดลนี้ขึ้นในหลายเมืองอย่างล้นหลาม อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันที่สถานการณ์การระบาดเริ่มมีแนวโน้มจะคลี่คลาย ทำให้เริ่มเกิดคำถามจากผู้ประกอบการร้านอาหารบางรายในสหรัฐฯ รวมถึงกลุ่มนักวิเคราะห์การลงทุนว่า Ghost Kitchens และ Virtual Brand จำนวนมากทั้งที่เกิดขึ้นในช่วงการระบาด และกลุ่มที่เปิดเพิ่มอยู่ในตอนนี้ จะยังสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้หากการระบาดจบลงแล้วหรือไม่

โดยกลุ่มนักลงทุนและผู้ประกอบการส่วนหนึ่งมองว่า Ghost Kitchens นั้นขยายตัวรวดเร็วเกินไปจนเสี่ยงที่จะเกิดภาวะอิ่มตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อการระบาดจบลงและผู้คนกลับไปทานอาหารในร้านอีกครั้ง อีกทั้งยังมีต้นทุนแฝงสูง ไม่ว่าจะเป็นค่าธรรมเนียมที่ต้องเสียให้แอพพลิเคชั่นส่งอาหาร และค่าเช่าพื้นที่ซึ่งไม่ได้ถูกกว่าการเปิดร้านแบบปกติ

แดน เฟลชมานน์ รองประธานของคิตเช่นฟันด์ กองทุนที่เน้นลงทุนในธุรกิจร้านอาหาร กล่าวกับสำนักข่าวซีเอ็นบีซีว่า ความนิยมแบบก้าวกระโดดนี้จะทำให้ตลาดถึงจุดอิ่มตัวในเวลาอีกไม่นาน และเดิมทีโมเดลนี้ไม่เหมาะกับการใช้งานในระยะยาวอยู่แล้ว เพราะธุรกิจร้านอาหารมีสัดส่วนกำไรต่ำ เมื่อต้องเจอกับการหักหัวคิวจากแอพพลิเคชั่นส่งอาหารที่สูงถึง 15-30% ของยอดขาย ทำให้ผู้ประกอบการยากจะอยู่รอดได้

ส่วน ปีเตอร์ ซาห์เล นักวิเคราะห์ของบีทีไอจี กล่าวเสริมว่า นอกจากค่าธรรมเนียมที่ต้องเสียให้แอพพลิเคชั่นส่งอาหารแล้ว ผู้ประกอบการยังต้องเผชิญกับค่าเช่าพื้นที่ที่ถีบตัวสูงขึ้นตามความนิยมอีกด้วย โดยบางทำเลที่ศักยภาพสูงนั้น Ghost Kitchen ขนาดเพียง 18.5 ตารางเมตร อาจต้องเสียค่าเช่าสูงเท่ากับร้านอาหารขนาด 278 ตารางเมตร

สอดคล้องกับความเห็นของผู้ประกอบการอย่าง แซม นาซาเรียน ซีอีโอของเอสอีบี เอ็นเตอร์เทนเมนต์ ผู้บริหารบริษัท C3 ผู้ให้บริการศูนย์อาหาร และ Ghost Kitchen จำนวน 200 สาขา รวมถึงมีร้านอาหารแบบVirtual Brand 15 แบรนด์ในพอร์ตโฟลิโอ และยังมีแผนเปิด Ghost Kitchen อีก 400 สาขาในปี 2564 นี้ กล่าวว่า เมื่อสถานการณ์กลับสู่ภาวะปกติ ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเลือกกลับไปทานอาหารที่ร้าน ทำให้ยอดสั่ง
ดีลิเวอรี่ลดลงอย่างเลี่ยงไม่ได้ ขณะที่ร้านอาหารส่วนหนึ่งจะเลิกเช่า Ghost Kitchen

ดังนั้น ร้านอาหารแบบ Virtual Brand จำนวนมากที่เปิดตามกระแสในช่วงการระบาดของโควิด-19 จะไม่สามารถอยู่รอดได้ เพราะส่วนใหญ่ไม่มีความชำนาญในการบริหารจัดการมากพอ และหลายรายยังขาดความโดดเด่นของเมนูอาหาร

อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ เตรียมรับมือด้วยการต่อยอดร้านอาหารแบบ Virtual Brand ที่ได้รับความนิยมสูง ด้วยการนำมาเปิดในศูนย์อาหารที่บริษัทบริหารอยู่ รวมถึงขยายสาขาเป็นแบบร้าน stand alone ในสถานที่ต่าง ๆ เช่น สนามบิน โดยปัจจุบันได้เซ็นสัญญาเช่าพื้นที่ในสนามบินในสหรัฐฯ ไว้ 50 แห่งแล้ว

อย่างไรก็ตาม ยังมีฝ่ายที่เห็นต่างออกไปว่า Ghost Kitchen และร้านอาหารแบบ Virtual Brand อาจสามารถปรับตัวและเฟื่องฟูต่อไปได้

เกรกอรี่ แฟรงก์ฟอร์ต นักวิเคราะห์จากแบงค์ออฟอเมริกาให้ความเห็นว่า ร้านอาหารแบบที่ไม่มีหน้าร้านที่ผนึกกำลังกับผู้ให้บริการผ่านแอพพลิเคชั่นส่งอาหารอย่างใกล้ชิด และสามารถใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของแพลตฟอร์มอย่างการสร้างการรับรู้แบรนด์และเข้าถึงฐานลูกค้าจำนวนมากได้ รวมถึงค่าใช้จ่ายด้านพนักงานที่ต่ำกว่าร้านอาหารปกติ มาพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ที่ประสบความสำเร็จน่าจะสามารถอยู่รอดหลังการระบาดจบลงได้

นอกจากนี้ นโยบายค่าแรงขั้นต่ำ 15 ดอลลาร์สหรัฐที่ประธานาธิบดีโจ ไบเดน พยายามผลักดัน น่าจะมีส่วนช่วยให้ผู้ประกอบการหลายรายหันมาพึ่ง Ghost Kitchen แทนการขยายสาขาแบบปกติ เพื่อลดต้นทุนค่าแรงงาน จากนี้ไปสิ่งที่หลาย ๆ คนจับตามองอยู่ก็คือหลังการระบาดของโรคโควิด-19 สิ้นสุดลงแล้ว ผู้บริโภคและผู้ประกอบการร้านอาหารจะมีการปรับตัวเพื่อรับมือความเปลี่ยนแปลงกลับสู่ภาวะปกติกันอย่างไร

ที่มา: https://www.cnbc.com/2021/02/01/why-a-reckoning-may-be-ahead-for-ghost-kitchens-delivery-only-brands-.html

ในช่วงเวลานี้ ถ้าไม่พูดถึงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) คงจะเป็นไปได้ยาก วิกฤติโรคระบาดรอบนี้นับได้ว่าเป็นครั้งที่ใหญ่และรุนแรงมากที่สุดในรอบ 10 ปี ซึ่งส่งผลกระทบและสร้างความเสียหายต่อธุรกิจในวงกว้าง ไม่ว่าจะเป็นภาคอุตสาหกรรม การบริการ การท่องเที่ยว รวมไปถึงธุรกิจอาหารที่มีความสำคัญอย่างมากต่อชีวิตประจำวันของทุกคน โดยเฉพาะในช่วงของการประกาศของภาครัฐให้กักตัว ภาวะถดถอยทางเศรษฐกิจทำให้ธุรกิจอาหารได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงมากที่สุดเมื่อเทียบกับธุรกิจประเภทอื่น ๆ ในภาคการบริการด้านอาหารและเครื่องดื่ม ชาวอเมริกันกว่าร้อยละ 60 หรือประมาณ 16 ล้านคน ได้ลงทะเบียนเป็นคนว่างงานในช่วงเดือนมีนาคม 2563 การแพร่ระบาดของ COVID-19 ครั้งนี้อาจจะส่งผลกระทบในระยะยาวไปถึงช่วงหลังวิกฤต โดยมีการคาดการณ์ว่าธุรกิจการบริการด้านอาหารจะไม่มีทางกลับมาเป็นเหมือนเดิมได้อีกอย่างแน่นอนหลังจากนี้และอาจต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบในการดำเนินธุรกิจอย่างถาวร

แม้ว่าขณะนี้ยังเป็นช่วงเปลี่ยนผ่านระหว่างช่วงวิกฤตกับหลังวิกฤต แต่ก็สามารถเห็นได้ชัดเจนถึงพฤติกรรมการปรับตัวของผู้บริโภคอาหาร ดังนี้

• ยอดการใช้บริการจัดส่งอาหารจะเพิ่มสูงขึ้น (Delivery) เนื่องจากในช่วงวิกฤตผู้บริโภคจำนวนมากอยู่ในสถานการณ์ที่ถูกบังคับให้ใช้บริการจดส่งอาหาร รวมถึงผู้ที่ใช้บริการ Drive-through แต่ยังไม่เคยใช้บริการประเภทนี้ จะตัดสินใจเปลี่ยนมาใช้บริการรูปแบบใหม่ เพราะการบริการจัดส่งทำให้ผู้บริโภคเกิดความสะดวกสบาย ระดับความสะดวกสบายที่สูงขึ้นนี้จะยังคงอยู่และเปลี่ยนไปสู่การใช้บริการจัดส่งด้านอาหารในระยะยาว

• ผู้บริโภคจะคำนึงถึงความปลอดภัยของอาหารเป็นอับดับแรก ลูกค้าจะระมัดระวังและเรียกร้องจากร้านอาหารมากขึ้น ไม่ใช่ในแง่ของราคาหรือการเลือก แต่เป็นแง่ของความปลอดภัย ความสะอาดและคุณภาพโดยรวม ผู้บริโภคจะมีความเคร่งครัดมากขึ้นสำหรับพนักงานที่ไม่ได้ใช้ถุงมือในการปรุงอาหาร รวมถึง “ตัวบ่งชี้ด้านความสะอาด” ที่เกี่ยวข้อง เช่น ห้องน้ำสกปรกและกระป๋องขยะที่ล้น รวมไปถึงพฤติกรรมการรักษาอนามัย ผู้บริโภคจำนวนมากจะพกพา sanitizers และผ้าเช็ดทำความสะอาด อีกทั้งยังมีการคาดหวังว่าร้านอาหารจะจัดหาให้สำหรับลูกค้าด้วย นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังคาดหวังที่จะรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแหล่งที่มาและการแปรรูปอาหารก่อนที่จะไปถึงร้านอาหาร ไม่แน่ว่าในอนาคต อาจมีการกำหนดและบังคับใช้โดยองค์การอาหารและยาสหรัฐฯ (FDA) หรือองค์กรเอกชนในเรื่องของการเผยแพร่ข้อมูลอาหารให้โปร่งใสตรวจสอบได้มากขึ้น

• บริการรับอาหารจากรถ (Curbside Pick-up) จะเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากสะดวกสบาย อาหารที่ได้สดและอุณหภูมิดีกว่าการบริการจัดส่ง (Delivery) อีกทั้งไม่ต้องข้องเกี่ยวกับผู้จัดส่งสินค้าอีกด้วย บริการรูปแบบนี้กลายเป็นที่นิยมเพิ่มมากขึ้นในช่วงของการแพร่ระบาด

• การสั่งสินค้าแบบใช้ระบบสัมผัสด้วยตนเอง ผู้บริโภคสามารถสั่งซื้อโดยใช้ระบบดิจิทัลที่ติดตั้งที่ร้านอาหาร เนื่องจากเป็นยุคที่กำลังขับเคลื่อนไปด้วยโลกของระบบไร้สัมผัสอย่างรวดเร็ว ดังนั้นผู้ประกอบการจะลดจำนวนของพนักงานเก็บเงินลง ระบบแบบนี้เห็นได้เยอะมากที่ญี่ปุ่น และน่าจะได้เห็นมากขึ้นในสหรัฐฯ หลังยุค COVID-19

• การเปลี่ยนแปลงรูปแบบของบรรจุภัณฑ์อาหารที่สั่งกลับไปทานที่บ้าน (Take-out) หลังจากยุค COVID-19 บรรจุภัณฑ์จะต้องได้รับการแก้ไขให้รักษาอุณหภูมิความชื้นได้ดีขึ้น ดูสะอาด ควบคู่ไปกับการนำเสนออาหารให้ดูน่ารับประทาน เพราะนี่คือความต้องการสูงสุดของผู้บริโภค ถึงแม้ว่าผู้ประกอบการบางรายลังเลที่จะใช้บรรจุภัณฑ์ที่มีราคาสูง แต่ในมุมของบริโภค มีความต้องการและยินดีที่จะจ่ายเงินในส่วนนี้

การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ทำให้ผู้บริโภคที่เคยไปร้านอาหารอย่างสบายใจ ต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมกลายเป็น New Normal วิถีใหม่ เลือกเฟ้นไปร้านที่เชื่อถือได้และปลอดภัย เมื่อผู้ประกอบการเข้าใจวิธีคิดและวิถีใหม่ของลูกค้า ก็สามารถเร่งปรับตัวให้ทัน ใครปรับตัวก่อน ก็จะได้ใจลูกค้าไปก่อน ในตอนหน้า ลองหันมองจากมุมผู้ประกอบการว่า มีปัจจัยอะไรที่ต้องคำนึงถึงและต้องเริ่มปรับตัวกันอย่างไรบ้างหลังยุค COVID-19

ขอขอบคุณแหล่งข้อมูลจาก https://www.qsrweb.com/articles/covid-19-will-forever-change-the-foodservice-industry/