E-commerce หรือกระบวนการซื้อขายสินค้าและบริการระหว่างลูกค้าและเจ้าของธุรกิจผ่านทางอินเตอร์เน็ต มีมาตั้งแต่ช่วงยุค 90s ซึ่งหนึ่งในผู้บุกเบิก e-commerce ในยุคนั้นคือ Amazon ซึ่งยังขายเฉพาะหนังสือเท่านั้น จนกระทั่งวันนี้ Amazon ได้กลายเป็นบริษัทขนาดใหญ่ระดับโลกที่มีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์สหรัฐ
E-commerce ได้รับความนิยมสูงสุดช่วงโควิด-19 แพร่ระบาดหนัก
ย้อนหลังกลับไปเมื่อ 2-3 ปีก่อน จากการวิเคราะห์ข้อมูลของหน่วยงาน Digital Commerce 360 ของกระทรวงพาณิชย์สหรัฐฯ พบว่าในช่วงครึ่งแรกของปี 2563 การซื้อขายในธุรกิจ e-commerce มีมูลค่าสูงถึง 347.26 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เพิ่มขึ้น 12.7% เมื่อเทียบกับช่วงครึ่งปีแรกของปี 2562 และนับว่าเพิ่มขึ้นถึง 30% ในช่วงข้ามปี โดยธุรกิจ e-commerce เติบโตและมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงการระบาดของโควิด-19 เนื่องจากเจ้าของธุรกิจและผู้บริโภคไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากทำธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์ และยังคงเป็นที่นิยมอย่างต่อเนื่อง แม้การระบาดของโควิด-19 ได้บรรเทาลงไปอย่างมากแล้วก็ตาม
ข้อมูลสถิติจากบริษัท Adobe ในช่วงต้นปี 2565 เผยว่า ในช่วงสองปีของวิกฤติการแพร่ระบาดใหญ่ของโควิด-19 ชาวอเมริกันใช้จ่าย 1.7 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐในการซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งมากกว่าช่วงสองปีก่อนโควิด-19 ถึง 609 พันล้านเหรียญสหรัฐ หรือเพิ่มขึ้นถึง 55% และการใช้จ่ายทางออนไลน์นี้จะยังคงเพิ่มขึ้นตลอดทั้งปี โดยอาจจะสูงถึง 1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ภายในสิ้นปี 2565 นี้
สินค้าหลัก 3 ประเภทที่ได้รับความนิยม
เกือบครึ่งหนึ่งของธุรกิจ e-commerce ในสหรัฐอเมริกาขับเคลื่อนด้วยสินค้า 3 ประเภท ได้แก่ เครื่องใช้ไฟฟ้า เสื้อผ้า และของชำ ซึ่งรวมกันแล้วคิดเป็น 42% ของการใช้จ่ายของผู้บริโภคทั้งหมด
การซื้อของชำผ่านทางออนไลน์กลายเป็นสิ่งที่กำลังเปลี่ยนรูปเปลี่ยนร่าง e-commerce แม้จะเป็นประเภทสินค้าและบริการที่มักไม่ค่อยมีส่วนลด เมื่อเทียบกับสินค้าอื่น ซึ่งทำให้เห็นว่า ความรวดเร็วและความสะดวกสบายในการซื้อของกำลังกลายเป็นสิ่งสำคัญพอ ๆ กับการประหยัดเงิน
ในปี 2563 การใช้จ่ายเพื่อซื้อของชำทางออนไลน์เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า และพฤติกรรมการบริโภคนี้ดูเหมือนจะยังคงอยู่ต่อไป โดยในปี 2565 การซื้อของชำออนไลน์ มีมูลค่าถึง 85 พันล้านเหรียญ
ส่วนสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งเป็นหมวดที่มีส่วนแบ่งตลาดมากที่สุด มีการใช้จ่ายทางออนไลน์ถึง 165 พันล้านเหรียญในปี 2564 และน่าจะสูงถึง 174 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 นี้ อย่างไรก็ตาม ตลาดเสื้อผ้าออนไลน์ในสหรัฐฯ เริ่มเติบโตช้าลง โดยเพิ่มขึ้นเพียง 9.1% ในปี 2564 โดยน่าจะมีสาเหตุมาจากแนวโน้มการทำงานแบบ work from home หรือ hybrid work และเทรนด์ของการอนุรักษ์ที่เริ่มมาแรงมากขึ้นในระยะหลัง
หรือ e-Commerce จะอยู่ในขาลงหลังจากการระบาดของโควิด-19 บรรเทาลง
แม้การใช้จ่ายทางออนไลน์จะยังมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่า การทำธุรกิจ e-commerce จะมีรายรับ (revenue) เพิ่มหรือขยายตัวอยู่ในระดับเดียวกับช่วงแพร่ระบาดหนัก
ปัญหาห่วงโซ่อุปทานนับเป็นปัจจัยหลักของการหดตัวของรายรับจาก e-commerce ประกอบกับอัตราเงินเฟ้อ รวมทั้งผู้คนเริ่มออกมาใช้จ่ายนอกบ้านมากขึ้น และเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลกที่ส่งผลให้มีการว่างเงินที่เพิ่มขึ้นก็นับเป็นอุปสรรคสำคัญสำหรับ e-commerce ในการที่จะฟื้นตัวกลับมาเติบโตในระดับเดิมได้
ข้อมูลสถิติที่เก็บโดย Statista Digital Market Outlook คาดการณ์ว่า ตัวเลขการเติบโตของรายรับจาก e-commerce ในปี 2565 จะหดตัวลงเป็นครั้งแรกประมาณ 2.5% และเป็นที่น่าสังเกตว่ายังไม่มีธุรกิจใดที่เตรียมพร้อมสำหรับผลลัพธ์นี้ เนื่องจากผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ต่างคิดว่า ธุรกิจ e-commerce จะขยายตัวมากขึ้น แต่หลายแห่งกลับกำลังเผชิญกับปัญหาจำนวนสินค้าคงคลังที่มากเกินไป และใช้วิธีลดราคาอย่างหนักในช่วงมหกรรมจับจ่ายใช้สอยครั้งยิ่งใหญ่แห่งปี เช่น Amazon Prime day หรือ Black Friday sale เป็นต้น เพื่อระบายสินค้าออกจากคลัง
Mark Zuckerberg ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Meta ประกาศจะเลิกจ้างพนักงาน 11,000 คน และยอมรับว่า คิดผิดที่ว่า การซื้อสินค้าออนไลน์จะเพิ่มขึ้นอย่างถาวร และบริษัท e-commerce ที่มีชื่อเสียงอื่น ๆ เช่น Shopify และ Wayfair ก็ยอมรับในประเด็นนี้ด้วยเช่นกัน
แล้วจะดึงธุรกิจ e-commerce กลับขึ้นมาอย่างไร
การใช้จ่ายออนไลน์จะยังคงอยู่ต่อไป แต่ปัจจัยทางเศรษฐกิจหลายด้านทำให้มีความไม่แน่นอน ดังนั้น การรักษารายรับและการรับมือกับขาลงของ e-commerce อย่างหนึ่งที่ผู้ประกอบการจะทำได้ คือการปิดช่องว่างระหว่างการชอปปิ้งด้วยตัวเองกับการชอปปิ้งออนไลน์ และผนวก element ของทั้ง 2 อย่างเข้าด้วยกัน เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เช่น
– การสร้าง video content สำหรับประกอบรายละเอียดสินค้า ในปีที่ผ่านมามีปริมาณการคืนสินค้าสูงมาก เนื่องมาจากการแข่งขันของสินค้าราคาถูก ที่อาจมีคุณภาพต่ำ ส่งผลให้มีการคืนสินค้าที่ไม่ตรงตามโฆษณา ดังนั้น การทำวีดีโอ เช่น unboxing หรือ how to จะช่วยให้ลูกค้าเห็นองค์ประกอบของสินค้า เช่น สี ขนาด และการใช้งาน เพื่อประกอบการตัดสินใจ ซึ่งในที่สุดจะช่วยลดปริมาณการคืนสินค้าได้
– ยอมรับการเสนอภาพผลิตภัณฑ์ทั้งในด้านดีและด้านที่อาจไม่ดีนัก การขอรับภาพหรือวีดีโอการใช้สินค้าจริงของลูกค้าจะช่วยสร้างความโปร่งใส ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการเห็นว่า คนอื่นมีความเห็นอย่างไรต่อสินค้านั้น ๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ และเปรียบเทียบกับคู่แข่งอื่น ๆ
– ใช้ influencer น้อยลง และลูกค้าจริงมากขึ้น เทรนด์ความต้องการความโปร่งใสกำลังมาแรง ผู้บริโภคไม่ได้ต้องการเห็นคนที่ได้รับเงินมาเพื่อโปรโมทสินค้า แต่ให้ความเชื่อถือการรีวิวและการบอกปากต่อปากจากผู้ใช้สินค้าจริงมากกว่า
– สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจด้วยของในกล่องสินค้า (in-box content) วีดีโอการ unbox สินค้าได้รับความนิยมมากในระยะหลัง การเปิดกล่องออกมาเจอของแถมน่าสนใจ เช่น โปสการ์ดแสดงความขอบคุณ สติกเกอร์ และของแถมที่มีความสร้างสรรค์อื่น ๆ ย่อมสะท้อนความใส่ใจของเจ้าของแบรนด์ และช่วยสร้างความตื่นเต้นและดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้มากขึ้น
อ้างอิง
https://www.businessnewsdaily.com/15858-what-is-e-commerce.html
https://www.wsj.com/articles/the-end-of-the-e-commerce-hype-train-is-bad-news-for-planes-11668085369
https://www.weforum.org/agenda/2022/08/e-commerce-revenue-shrink/
